1. Como um atendimento pode ser produtivo, tanto ao telefone como face a face?
R. O atendimento é produtivo, quando ele está focado na agregação de valor ao cliente, o valor não está na coisa ou experiência que oferecemos está no resultado percebido pelo cliente: Para isto é necessário ter domínio total no produto que vende, ou mesmo serviço que presta, saber diagnosticar o estilo do cliente, saber suas necessidades e principalmente ser atendente por opção e não por falta de opção.

2. Como deve ser o tom de voz do atendente?
R. Segundo conceitos de Programação Neurolinguística no atendimento ao cliente, o atendente deverá acompanhar a tonalidade de voz, volume e hesitações do cliente, sendo assim o atendente poderá criar rapport (sintonia) com o cliente, isto favorecerá a estabelecer vínculos de confiança com o cliente.

3. Como deverá ser a expressão facial?
R. Continuando com conceitos de Programação Neurolinguística, as expressões deverão estar espelhadas no cliente, acompanhadas com elegância: movimentos faciais, aperto dos lábios e sobrancelhas; No atendimento é essencial sempre abordar o cliente com um sorriso natural e sincero e olhar nos olhos do cliente.

4. Como agir em situações de conflito?
R. Nunca interromper o cliente, deixe ele liberar sua insatisfação, procure ouvi-lo com sinceridade e utilizar expressões como: Imagino como o senhor deve estar se sentindo; Farei o possível para resolver o problema. E busque sempre se colocar no lugar do cliente (empatia).

5. Como atender um cliente insatisfeito?
R. Ouvir o cliente até o fim, a principio concordar com o cliente, isto faz com que ele fique mais a vontade e diminui resistências, porque ele sabe que está sendo ouvido, busque soluções possíveis e imediatas, e quando se comprometer em dar o retorno, dê o retorno.

6. Como manter o equilíbrio no atendimento?
R. Busque dentro do possível nunca levar as coisas para o lado pessoal e sim profissional; É importante entender o foco de fúria de um cliente não está em você, o seu papel é de uma espécie de para-raio.
Para cada cliente o problema é dele, tome cuidado de transparecer que o problema dele é mais um entre  tantos outros.